Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng (Customer Relationship) trong lĩnh vực ngân hàng là chiến lược và hoạt động toàn diện nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, có giá trị giữa ngân hàng và khách hàng, thông qua việc thấu hiểu nhu cầu, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp và chăm sóc khách hàng xuyên suốt vòng đời quan hệ. Đây cũng là tên gọi phổ biến của vị trí công việc — Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (Relationship Manager — RM) — người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, bán sản phẩm và duy trì quan hệ với khách hàng cá nhân (RM cá nhân) hoặc doanh nghiệp (RM doanh nghiệp/RM corporate). Công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiện đại (CRM — Customer Relationship Management) giúp ngân hàng lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa sản phẩm và dự báo nhu cầu. Trong hoạt động tín dụng, chuyên viên quan hệ khách hàng đóng vai trò cầu nối: tìm kiếm khách hàng mới, thu thập hồ sơ, phối hợp với bộ phận thẩm định để hoàn thiện khoản vay, đồng thời chăm sóc khách hàng hiện hữu để duy trì và mở rộng quan hệ kinh doanh.
Ví dụ thực tế
Chị A là Chuyên viên Quan hệ Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng B, quản lý danh mục 30 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Công việc hàng ngày của chị bao gồm: tiếp cận khách hàng mới, tư vấn sản phẩm vay vốn phù hợp, phối hợp với bộ phận thẩm định hoàn thiện hồ sơ, và định kỳ thăm hỏi để duy trì quan hệ, nắm bắt nhu cầu phát sinh của khách hàng hiện hữu.
Tiếng Anh
Quan hệ khách hàng tiếng anh là Customer Relationship (Management). Đây là khái niệm và vị trí công việc phổ quát trong ngành dịch vụ tài chính toàn cầu.
Tiếng Nhật
Quan hệ khách hàng tiếng nhật là 顧客関係（こきゃくかんけい）. Đây là khái niệm quan hệ khách hàng chuẩn trong ngành ngân hàng Nhật Bản.
Tiếng Hàn
Quan hệ khách hàng tiếng hàn là 고객관계（고객관계）. Đây là khái niệm quan hệ khách hàng tương ứng trong ngành ngân hàng Hàn Quốc.
Tiếng Trung
Quan hệ khách hàng tiếng trung là 客户关系（kèhù guānxì）. Đây là khái niệm quan hệ khách hàng phổ biến trong ngành ngân hàng Trung Quốc.