Nhân viên telesales ngân hàng
Nhân viên telesales ngân hàng là nhân sự chuyên trách thực hiện hoạt động tư vấn, giới thiệu và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng thông qua kênh liên lạc từ xa, chủ yếu là điện thoại, kết hợp với các công cụ hỗ trợ như email, tin nhắn, mạng xã hội hoặc nền tảng CRM nội bộ. Đây là một vị trí thuộc khối quản trị quan hệ khách hàng và kinh doanh, đóng vai trò cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời hỗ trợ chi nhánh trong việc khai thác danh sách khách hàng tiềm năng đã được phân loại từ trước.
Phạm vi công việc và nhiệm vụ chính
Phạm vi công việc của nhân viên telesales khá rộng, bao gồm: tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi ra theo danh sách data khách hàng tiềm năng; tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng phản hồi về chương trình ưu đãi; tư vấn đặc điểm, lãi suất, phí, điều kiện phát hành của các sản phẩm như thẻ tín dụng, khoản vay cá nhân, gói tiết kiệm, bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance), dịch vụ tài khoản số, gói chuyển tiền quốc tế; thuyết phục khách hàng đồng ý mở thẻ, đăng ký sản phẩm mới hoặc tham gia chương trình khuyến mãi; hướng dẫn khách hàng hoàn tất hồ sơ đăng ký ban đầu; chuyển hồ sơ đủ điều kiện sang bộ phận thẩm định hoặc chi nhánh xử lý tiếp; cập nhật kết quả cuộc gọi, ghi nhận nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng vào hệ thống CRM. Ngoài ra, nhân viên telesales còn phối hợp với bộ phận marketing để chạy chiến dịch telesale theo từng phân khúc, thu thập phản hồi thị trường về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, từ đó đóng góp vào việc điều chỉnh kịch bản tư vấn và chính sách bán hàng.
Yêu cầu năng lực và kỹ năng
Để đảm nhận vị trí này, ứng viên thường phải đáp ứng các yêu cầu tuyển dụng phổ biến sau: tốt nghiệp trung cấp trở lên, ưu tiên các chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, marketing; có khả năng giao tiếp tốt qua điện thoại, giọng nói rõ ràng, ngữ điệu thuyết phục và khả năng xử lý từ chối; chịu được áp lực doanh số theo ngày, tuần, tháng; có kiến thức nền tảng về sản phẩm ngân hàng, quy trình tín dụng, quy trình phát hành thẻ, các nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ phòng chống rửa tiền; thành thạo tin học văn phòng và sử dụng được hệ thống CRM, tổng đài IP. Nhiều ngân hàng còn yêu cầu ứng viên có chứng chỉ hành nghề bảo hiểm (nếu bán sản phẩm bancassurance) hoặc hoàn thành khóa đào tạo nội bộ về tài chính – ngân hàng trước khi chính thức giao data khách hàng.
Cơ chế đãi ngộ, doanh số và chỉ tiêu KPI
Đây là một trong những vị trí có cơ chế đãi ngộ gắn liền trực tiếp với hiệu suất bán hàng. Mức thu nhập thường bao gồm: lương cứng theo thoả thuận, phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại nếu làm việc tại văn phòng) và quan trọng nhất là hoa hồng bán hàng theo doanh số hoặc theo số lượng hợp đồng phát sinh thực tế. Chỉ tiêu KPI phổ biến được các ngân hàng áp dụng gồm: số cuộc gọi ra mỗi ngày, tỷ lệ kết nối thành công, tỷ lệ chuyển đổi sang đăng ký sản phẩm, doanh số tín dụng hoặc số lượng thẻ phát hành mới, tỷ lệ khách hàng kích hoạt và sử dụng thẻ trong 30 – 90 ngày đầu, tỷ lệ nợ quá hạn đối với sản phẩm cho vay, mức độ hài lòng của khách hàng và điểm đánh giá chất lượng cuộc gọi từ giám sát viên (call quality score). Tuỳ quy mô chiến dịch, một nhân viên telesales có thể phải thực hiện 80 – 150 cuộc gọi ra mỗi ngày và đạt tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ 3% – 10% tuỳ chất lượng data và sản phẩm.
Vị trí trong cơ cấu tổ chức và cơ hội thăng tiến
Trong cơ cấu ngân hàng, nhân viên telesales thường thuộc Trung tâm Telesales, Phòng Bán hàng qua kênh điện thoại hoặc Khối Khách hàng cá nhân/Khối Ngân hàng số, báo cáo trực tiếp cho Trưởng nhóm/Trưởng phòng Telesales. Con đường thăng tiến điển hình gồm: Nhân viên telesales → Chuyên viên telesales cao cấp → Trưởng nhóm telesales → Trưởng phòng/Quản lý trung tâm telesales → Giám đốc bán hàng kênh số hoặc chuyển sang các vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tín dụng, chuyên viên phát triển sản phẩm. Nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tế về tâm lý khách hàng và kỹ năng bán hàng, nhiều nhân viên telesales sau thời gian làm việc có thể chuyển sang khối chi nhánh hoặc khối doanh nghiệp với mức thu nhập và đãi ngộ cao hơn.
Lưu ý quan trọng khi ứng tuyển và làm việc
Một số lưu ý thực tế cho người tìm việc và người đang công tác tại vị trí này: cần xác nhận rõ chính sách data khách hàng có được cung cấp hợp pháp hay không, có ký cam kết bảo mật thông tin khách hàng hay không; tìm hiểu kỹ cơ chế tính hoa hồng, điều kiện hưởng hoa hồng, thời hạn thanh toán và các trường hợp bị truy thu hoa hồng khi khách hàng trả nợ trước hạn hoặc nợ quá hạn; cảnh giác với các đơn vị tuyển telesales ngân hàng nhưng thực chất là công ty tài chính tiêu dùng, công ty bảo hiểm độc lập hoặc đơn vị thu hồi nợ; ưu tiên làm việc tại các ngân hàng thương mại có thương hiệu, hệ thống đào tạo bài bản và quy trình chấm điểm chất lượng cuộc gọi minh bạch; chủ động nâng cao kiến thức sản phẩm và kỹ năng xử lý từ chối để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và thu nhập lâu dài.
Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế tư vấn chuyên môn về cơ chế đãi ngộ, hợp đồng lao động và quy định nội bộ của từng ngân hàng.