Senior Expert, Customer Experience Management (40000573)

Theo kinh nghiệm của anh/chị, vị trí Senior Expert tại Techcombank yêu cầu tối thiểu 5–7 năm kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực Customer Experience, Service Quality hoặc Marketing ngân hàng. Sinh viên mới ra trường chưa phù hợp. Em nên bắt đầu ở vị trí CX Officer/Executive ở một ngân hàng hoặc công ty fintech trong 2–3 năm đầu, tích lũy kinh nghiệm thực chiến với số liệu NPS, CSAT cụ thể, rồi mới nộp đơn cho vị trí Senior sau.

Có cơ hội, nhưng em cần bổ sung thêm: (a) hiểu sâu VoC – Voice of Customer, cách thiết kế và triển khai survey NPS/CSAT; (b) biết vẽ Customer Journey Map và Service Blueprint; (c) có kinh nghiệm đo lường và cải thiện chỉ số trải nghiệm khách hàng bằng số liệu cụ thể. Nếu em chỉ làm Marketing thuần (campaign, branding), em sẽ thiếu chiều sâu CX. Gợi ý: xin làm thêm 1–2 dự án CX cụ thể tại ngân hàng hiện tại trước khi ứng tuyển, hoặc học chứng chỉ CXPA CCXP để chứng minh cam kết với lĩnh vực này.

Theo tham khảo thị trường, vị trí Senior Expert tại Techcombank thường dao động 35–60 triệu VND gross/tháng, chưa bao gồm thưởng KPIs quý/năm và các phúc lợi khác như bảo hiểm sức khỏe cao cấp, voucher Wellness, ưu đãi vay. Mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm. Tổng thu nhập thực tế có thể cao hơn 20–40% nếu hoàn thành tốt KPIs. Ứng viên có chứng chỉ quốc tế và track record cải thiện NPS rõ ràng thường deal được mức cao hơn.

Cơ hội tốt nếu em làm tốt. Techcombank đang trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ với chiến lược "Reimagine Banking", họ rất coi trọng CX. Sau 2–3 năm ở vị trí Senior Expert với track record cải thiện NPS, em có thể lên CX Manager, Senior Manager hoặc rẽ sang các hướng khác như Head of Customer Insights, Head of Service Design, Head of Branch Transformation. Nhiều CMO hiện tại của các ngân hàng lớn cũng xuất thân từ nền tảng CX/Service. Đây là vị trí chiến lược nên cơ hội mở rộng sang Marketing tổng thể, Digital, hoặc Retail Banking đều có.

Theo mô tả JD, một ngày làm việc sẽ bao gồm: (1) Phân tích dữ liệu NPS, CSAT, CES từ các kênh (app, chi nhánh, contact center); (2) Làm việc với Omni-Channel và đối tác công nghệ để thiết kế hoặc cải tiến tool/qui trình; (3) Đi thực tế tại chi nhánh (đặc biệt chi nhánh Priority) để lắng nghe khách hàng và nhân viên; (4) Họp với Ban lãnh đạo để đề xuất initiative; (5) Phối hợp với truyền thông nội bộ để lan tỏa văn hóa dịch vụ; (6) Lên kế hoạch và tổ chức các diễn đàn, hội thảo về dịch vụ xuất sắc. Khối lượng công việc khá lớn và áp lực chỉ số NPS là rất thực tế.

Có, một phần. Mặc dù bản chất CX là về trải nghiệm và sự hài lòng, nhưng ngân hàng vẫn là doanh nghiệp nên có liên kết giữa NPS và doanh số. Tại Techcombank, Senior Expert CX thường chịu trách nhiệm chính về chỉ số NPS, CSAT, FCR, nhưng cũng cần chứng minh rằng CX tốt dẫn đến conversion, retention và LTV cao hơn. Áp lực thường đến từ việc phải cân bằng giữa "trải nghiệm khách hàng" và "doanh thu". Đây cũng là một trong những câu hỏi phỏng vấn khó nhất – ứng viên cần có quan điểm rõ ràng về mối quan hệ này.

Hoàn toàn phù hợp. Consultant Big 4 (PwC, Deloitte, EY, KPMG) thường có nền tảng tốt về framework, phân tích dữ liệu, presentation, stakeholder management – đều là kỹ năng cốt lõi cho vị trí này. Tuy nhiên, em cần bổ sung: (a) hiểu sâu về hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt vận hành chi nhánh; (b) chứng minh khả năng "làm" chứ không chỉ "tư vấn"; (c) chia sẻ ít nhất 1 dự án bạn đã đồng hành từ thiết kế đến triển khai và đo lường kết quả. Trong phỏng vấn, interviewer sẽ muốn biết bạn có thể ngồi "in-house" lâu dài, không phải kiểu nhảy việc sau 1–2 năm.

Ba chứng chỉ quan trọng nhất theo thứ tự ưu tiên: (1) CXPA CCXP (Certified Customer Experience Professional) – chứng chỉ quốc tế uy tín nhất về CX, được công nhận rộng rãi; (2) Lean Six Sigma Green Belt hoặc Black Belt – giúp em có tư duy cải tiến quy trình bằng dữ liệu, rất phù hợp với vị trí Senior Expert; (3) Prosci Change Management Certification – quan trọng vì vị trí yêu cầu delivery thay đổi xuyên suốt hệ thống. Ngoài ra, Design Thinking, Agile/Scrum, NPS Practitioner cũng là lợi thế. Nếu em mới bắt đầu, hãy ưu tiên CXPA CCXP trước.

Techcombank có giờ làm việc hành chính tiêu chuẩn 8h30–17h30, thứ 2 đến thứ 6. Tuy nhiên, đặc thù khối Marketing/CX là thường xuyên có campaign, sự kiện nên có thể phải làm thêm giờ hoặc cuối tuần khi có chương trình lớn. Vị trí Senior Expert thuộc khối chiến lược nên ít phải trực tiếp tham gia sự kiện cuối tuần hơn so với team Event/Brand, nhưng vẫn có thể họp ban lãnh đạo ngoài giờ. Nhiều bộ phận Techcombank đã áp dụng hybrid working (2–3 ngày remote/tuần) sau đại dịch, nhưng với vị trí CX cần đi thực tế chi nhánh thì vẫn ưu tiên on-site.