Techcombank

Officer, Virtual Customer Service (40001545)

TP. Ha Noi Retail Banking Group

Mô tả công việc

Job Purpose

'Take responsibility for :

Via virtual communication channels (telephone, video call...) to onboard customers, inform customers about suitable products ensuring the best experience to customers

Key Accountabilities (1)

Customers: Onboard customers, inform customers about suitable products to bring the best experience to customers

Receive customer information to inform customers about products/services via virtual channels which are suitable to customer's needs and comply with products procedure and policy or refer to other sales force to bring the best experience to customers
Onboard and take care new customers

Product and Service: ensure and improve service quality, create the best customer experience

Update information on product, process/ guideline, MKT campaign, sales campaign and guideline to provide best service to customer
Informcustomers about products and support based on customer's request precisely, comprehensively, timely to comply with products procedure, policy and SLA
Take care customer, receive and handle customer issues
Suggest and propose ideas with relevant units to improve product, process to make it become more efficient

Key Accountabilities (2)

System: comply regulation & manage risks

Perform every activities in accordance with policy, process, regulation.
Identify customer information as well as acknoledge warning signals before and after customer transactions following regulations
Manage operational risks following guideline
Identify, report and participate in risk handling process
Comply regulation on information security and confidential

Key Accountabilities (3)

Human resource: develop people and build up organization culture

4.1.Develop individual capability

Fully attend training courses
Always find opportunity to learn and improve at work and in life
Actively build up development plan
Willing to share information, be ready to any changes happened
Take ownership, take responsibility at work to achieve outstanding result

4.2.Build up organization culture

Build up solidarity culture, encourage colleagues to achieve success
Fully aware of TCB culture and follow 5 core values, behaviour standards

Effectiveness management: manage business plan and business result

Build up personal customer service plan and follow to achieve KPI indicators
Report customer service activities to manager as request

Perform other tasks as requested by management

Key Relationships - Direct Manager

Manager of the unit

Key Relationships - Direct Reports

Key Relationships - Internal Stakeholders

Teams inside and outside Division

Key Relationships - External Stakeholders

Individual customers, competitors…

Success Profile - Qualification and Experiences

At least 3 year experience in Finance and Banking sector, virtual advisory experience is prioritized.
Able to make a call out based on pre-defined call script or inform customers about single, multi product/service.
Graduated from College or higher at any fields or sectors
Proficient in office software, banking software
English proficiency: According to the policy in the each period

Phân tích kỹ năng cần có

Phân tích kỹ năng cần có cho vị trí Officer, Virtual Customer Service tại Techcombank

1. Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn)

Dựa trên mô tả công việc, vị trí này đòi hỏi sự kết hợp giữa kiến thức ngân hàng và kỹ năng giao tiếp qua kênh số. Cụ thể:

a) Kiến thức ngân hàng bán lẻ (Retail Banking)

Hiểu biết về các sản phẩm tín dụng, tiền gửi, thẻ, bảo hiểm liên kết, và các dịch vụ ngân hàng số của Techcombank.
Nắm được cách thức tính lãi suất, các gói vay, điều kiện duyệt vay cơ bản.
Hiểu quy trình KYC (Know Your Customer), quy định phòng chống rửa tiền (AML).

b) Kỹ năng bán hàng qua kênh điện thoại/video (Tele-sales/Remote Advisory)

Khả năng mở cuộc gọi chủ động (cold call warm) để tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Kỹ thuật đặt câu hỏi thăm dò nhu cầu (needs probing), xác định pain-point và nhu cầu tài chính ẩn.
Kỹ năng đóng deal qua giọng nói mà không có visual cue truyền thống.

c) Kỹ năng vận hành hệ thống CRM & kênh số

Sử dụng thành thạo phần mềm CRM để ghi nhận thông tin khách hàng, lịch sử tư vấn.
Làm việc trên các nền tảng video call, chat đa kênh (omnichannel).
Khả năng xử lý đồng thời nhiều yêu cầu trên các kênh khác nhau.

d) Quản trị rủi ro & tuân thủ

Nhận biết dấu hiệu cảnh báo giao dịch bất thường (warning signals).
Tuân thủ quy trình, chính sách nội bộ và quy định pháp luật.
Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định ngân hàng và Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

2. Soft Skills (Kỹ năng mềm)

a) Giao tiếp & thuyết phục

Giọng nói truyền cảm, phát âm chuẩn, tốc độ nói vừa phải, ngữ điệu linh hoạt.
Kỹ năng lắng nghe chủ động (active listening), không ngắt lời khách hàng.
Khả năng xử lý từ chối và biến từ chối thành cơ hội.

b) Chống chịu áp lực (Stress Resilience)

Vị trí chăm sóc khách hàng ảo thường xuyên phải đạt KPI cuộc gọi/ngày, chỉ tiêu doanh số tháng.
Khả năng duy trì sự bình tĩnh khi khách hàng nóng giận, phàn nàn hoặc từ chối thô bạo.

c) Đồng cảm & tinh thần phục vụ (Empathy & Service Mindset)

Đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu nhu cầu thực sự.
Luôn hướng đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất (customer-centric).

d) Tinh thần học hỏi & thích nghi

Sẵn sàng cập nhật sản phẩm mới, chính sách mới, chiến dịch marketing mới liên tục.
Thích nghi với môi trường thay đổi nhanh (Techcombank nổi tiếng với tốc độ chuyển đổi số nhanh).

3. Chứng chỉ ưu tiên & gợi ý

Chứng chỉ/Khóa học	Mức độ cần	Ghi chú
Chứng chỉ Tín dụng Ngân hàng NHNN	Có lợi thế	Bắt buộc nếu làm về tín dụng sau này
Chứng chỉ Môi giới Bảo hiểm	Có lợi thế	Nếu tư vấn sản phẩm bảo hiểm Manulife/VitaBank
Chứng chỉ AML/CFT cơ bản	Nên có	Nhiều ngân hàng yêu cầu khi vào làm
Khóa học về Telesales/Tele-advisory	Nên có	Nhiều khóa online từ Coursera, Udemy, hoặc các trung tâm đào tạo nội bộ ngân hàng
CCNA/Cisco (Networking)	Có lợi thế	Nếu muốn làm về hệ thống, nhưng vị trí này không quá cần
Chứng chỉ Tiếng Anh (IELTS/TOEFL)	Có lợi thế	Techcombank đang mở rộng khách hàng nước ngoài

4. So sánh yêu cầu với ứng viên phù hợp

Nhóm ứng viên	Mức độ phù hợp	Lý do
Sinh viên mới ra trường ngành Tài chính-Ngân hàng	Trung bình	Cần ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm để đáp ứng yêu cầu 3 năm kinh nghiệm ngân hàng
Nhân viên CSKH ngân hàng có 2-3 năm kinh nghiệm	Cao	Phù hợp yêu cầu 3 năm, đã quen với quy trình
Nhân viên Telesales/Tư vấn tài chính	Cao	Kinh nghiệm tư vấn qua điện thoại là lợi thế rất lớn
Chuyên viên tín dụng muốn chuyển sang sales	Khá cao	Hiểu sản phẩm, cần bổ sung kỹ năng bán hàng qua kênh số
Nhân viên từ Fintech, viễn thông (Viettel, VNPT, MoMo)	Khá	Có kinh nghiệm chăm sóc qua tổng đài nhưng cần học thêm sản phẩm ngân hàng

5. Yêu cầu chính từ tin tuyển dụng

Kinh nghiệm: Tối thiểu 3 năm trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng. Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm tư vấn ảo (virtual advisory).
Kỹ năng giao tiếp: Có khả năng thực hiện cuộc gọi chủ động (call out) dựa trên data khách hàng tiềm năng được cung cấp sẵn.
Tư duy bán hàng: Hiểu cách matching sản phẩm với nhu cầu khách hàng.
Tuân thủ: Khả năng nhận diện rủi ro và tuân thủ quy trình chặt chẽ.

Chuẩn bị phỏng vấn

Hướng dẫn phỏng vấn vị trí Officer, Virtual Customer Service - Techcombank

1. Quy trình tuyển dụng dự kiến (3-4 vòng)

Vòng 1: Sơ loại hồ sơ (CV Screening)

HR xét duyệt CV qua email hoặc hệ thống ATS của Techcombank (thường dùng hệ thống Taleo hoặc SmartRecruiters).
Lưu ý: Hồ sơ cần có ảnh chuyên nghiệp, mô tả kinh nghiệm rõ ràng với con số KPI cụ thể (ví dụ: "Đạt 120% chỉ tiêu doanh số thẻ tín dụng Q1/2024").

Vòng 2: Phỏng vấn HR (45-60 phút)

Kiểm tra thông tin cơ bản, động lực, mức lương mong muốn.
Câu hỏi về kinh nghiệm làm việc, lý do nghỉ việc cũ.
Test tính cách (DISC, MBTI) hoặc bài test IQ/Logic.

Vòng 3: Phỏng vấn chuyên môn (Hiring Manager - 60 phút)

Trưởng phòng/Trưởng đơn vị trực tiếp phỏng vấn.
Câu hỏi về sản phẩm ngân hàng, kỹ năng tư vấn qua điện thoại, cách xử lý tình huống.
Có thể có bài test năng lực bán hàng (role-play tư vấn khách hàng qua điện thoại).

Vòng 4: Phỏng vấn cuối cùng với Giám đốc bộ phận hoặc HR Director (30-45 phút)

Đánh giá sự phù hợp văn hóa Techcombank (5 giá trị cốt lõi: Customer Centricity, Collaboration, Empowerment, Innovation, Execution).
Thương lượng lương, phúc lợi, ngày vào làm.

2. Câu hỏi phỏng vấn hay gặp theo từng vòng

Vòng HR:

"Tại sao bạn muốn làm việc tại Techcombank?"
"Bạn biết gì về chiến lược chuyển đổi số của Techcombank?"
"Mức lương mong muốn của bạn là bao nhiêu? Bạn đánh giá mức lương hiện tại như thế nào?"
"Bạn đã từng làm việc trong môi trường KPI căng thẳng chưa? Cách bạn xử lý áp lực?"

Vòng chuyên môn:

"Hãy mô tả một tình huống bạn tư vấn thành công một sản phẩm tài chính cho khách hàng qua điện thoại?"
"Nếu khách hàng phàn nàn về việc bị tính phí giao dịch, bạn xử lý thế nào?"
"Bạn hiểu gì về sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank? Điểm khác biệt so với đối thủ?"
"Làm sao bạn xác định khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng qua cuộc gọi?"
"Khi khách hàng từ chối ngay từ 10 giây đầu tiên, bạn làm gì?"
"Bạn xử lý thế nào khi phát hiện giao dịch bất thường có dấu hiệu rửa tiền?"

Vòng Giám đốc/HR Director:

"Theo bạn, 5 giá trị cốt lõi của Techcombank có ý nghĩa gì với vị trí này?"
"Bạn nhìn thấy cơ hội phát triển nào tại Techcombank trong 3-5 năm tới?"
"Câu chuyện cá nhân nào thể hiện tinh thần đổi mới sáng tạo của bạn?"

3. Tips chuẩn bị quan trọng

a) Nghiên cứu Techcombank trước khi phỏng vấn

Đọc kỹ website tcb.com.vn, đặc biệt mảng Cá Nhân (Retail Banking).
Tìm hiểu chiến lược "Bank của mọi nhà" và định vị thương hiệu gần đây.
Đọc báo về các sản phẩm nổi bật: Techcombank Pay, thẻ tín dụng Style, các gói vay mua nhà.
Tìm hiểu về CEO Jens Lottner và định hướng chuyển đổi số 2024-2026.

b) Luyện tập role-play trước

Nhờ bạn bè đóng vai khách hàng khó tính, từ chối liên tục.
Luyện tập cách mở đầu cuộc gọi thu hút: "Chào anh/chị, em là [tên] từ Techcombank. Hôm nay em có cơ hội được hỗ trợ anh/chị một chương trình ưu đãi đặc biệt..."
Tập ghi nhận thông tin vào CRM trong khi vẫn duy trì hội thoại.

c) Chuẩn bị portfolio/đo lường thành tích

Mang theo số liệu cụ thể: số cuộc gọi/ngày, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số đạt được.
Ví dụ: "Trong 6 tháng, em đã thực hiện 50 cuộc gọi/ngày, tỷ lệ chuyển đổi 18%, mang về 2.5 tỷ doanh số thẻ tín dụng."

4. Dress Code (Trang phục)

Vòng HR: Smart casual - áo sơ mi/áo polo, quần tây, giày tây. Tránh đồ quá casual (quần jeans rách, áo thun). Phụ nữ có thể mặc váy công sở hoặc áo blouse.
Vòng Manager/Giám đốc: Business formal - vest, áo sơ mi trắng, cà vạt (nam), váy công sở dài hoặc vest nữ (nữ). Đầu tóc gọn gàng, giày đánh bóng.
Phỏng vấn online: Vẫn cần áo sơ mi chỉnh tề phần trên, background phía sau gọn gàng, ánh sáng tốt.

5. Lưu ý đặc biệt cho phỏng vấn tại Techcombank

Techcombank đánh giá cao tinh thần dám nghĩ dám làm, đừng ngại chia sẻ những ý tưởng sáng tạo trong buổi phỏng vấn.
Họ chú trọng kết quả kinh doanh, nên chuẩn bị sẵn các con số chứng minh năng lực.
Văn hóa Techcombank khá trẻ trung và năng động, không cần quá cứng nhắc nhưng vẫn phải chuyên nghiệp.
Hãy thể hiện rằng bạn hiểu và sống với 5 giá trị cốt lõi: Customer Centricity, Collaboration, Empowerment, Innovation, Execution.

Quay lại danh sách

Ứng tuyển ngay

Ứng tuyển trên website gốc

Bạn sẽ được chuyển đến trang tuyển dụng chính thức của Techcombank

Chuẩn bị thi tuyển

Luyện đề thi tuyển dụng Techcombank trên thithu.com

Luyện thi Techcombank

Chuyên môn / Từ khoá

QHKH cá nhân techcombank

Quay lại danh sách tuyển dụng