NV THN qua điện thoại

Được em nhé. VPBank thường tuyển cả sinh viên mới ra trường cho vị trí này, không yêu cầu kinh nghiệm quá nhiều. Tuy nhiên, em cần chuẩn bị tốt kiến thức về sản phẩm tín dụng, quy trình thu hồi nợ, và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Nên tập luyện trước ở nhà, có thể quay video lại để xem cách nói chuyện của mình. Nếu em có kinh nghiệm làm telesales, customer service thì càng có lợi thế.

Theo thông tin thị trường, mức lương cơ bản cho vị trí NV THN mới vào khoảng 8-12 triệu đồng/tháng (mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm). Ngoài lương cứng, các bạn thường được hưởng thêm: hoa hồng theo tỷ lệ thu hồi nợ (có thể 2-10 triệu/tháng nếu đạt KPI tốt), thưởng quý/năm, các phúc lợi khác như BHXH, bảo hiểm sức khỏe, thưởng lễ Tết. Tổng thu nhập nếu làm tốt có thể lên tới 15-20 triệu, thậm chí cao hơn.

Áp lực khá lớn em nhé. Bạn sẽ đối mặt với: KPI thu hồi hàng tháng/quý, khách hàng từ chối nghe máy, khách hàng cáu giận, có khi bị chửi bới, đe dọa. Tuy nhiên có nhiều cách để chịu đựng: 1) Đặt ranh giới tâm lý - coi đây là công việc chứ không phải cuộc sống cá nhân; 2) Nói chuyện với đồng nghiệp, team lead khi căng thẳng; 3) Tập thể dục, thiền sau giờ làm; 4) Chia nhỏ mục tiêu trong ngày để không cảm thấy quá tải. Nhiều người làm được vài năm rồi thăng tiến lên trưởng nhóm, lúc đó áp lực chuyển sang quản lý đội nhóm thay vì gọi điện trực tiếp.

Không quá khó em ạ. Nền tảng bảo hiểm của em là lợi thế vì: đã quen với việc gọi điện cho khách hàng, biết cách xử lý từ chối, hiểu sản phẩm tài chính cơ bản. Tuy nhiên em cần học thêm: kiến thức riêng về tín dụng ngân hàng (khác với bảo hiểm), quy trình thu hồi nợ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, các nhóm nợ theo CIC. Nên dành 1-2 tuần ôn tập trước khi phỏng vấn. Khi đi phỏng vấn, em nên nhấn mạnh kinh nghiệm giao tiếp, chịu được áp lực KPI từ bảo hiểm, đó là điểm cộng lớn.

Có nhiều hướng đi em nhé: 1) Phòng Tín dụng - chuyển sang làm chuyên viên tín dụng doanh nghiệp hoặc cá nhân, vì em đã hiểu rõ khách hàng nợ xấu, sẽ đánh giá hồ sơ tốt hơn; 2) Phòng Pháp chế - hỗ trợ xử lý các vụ kiện liên quan đến tín dụng; 3) Phòng Kiểm soát Tuân thủ (Compliance); 4) Phòng Quản lý rủi ro; 5) Lên quản lý trong chính Khối Thu hồi nợ (Trưởng nhóm, Trưởng phòng). Nhiều người cũng chuyển sang các công ty tài chính, fintech sau khi có kinh nghiệm. Quan trọng là em cần học thêm kiến thức liên ngành và xây dựng mối quan hệ tốt trong ngân hàng.

Đây là tình huống rất phổ biến em ạ. Có vài cách xử lý: 1) Giữ bình tĩnh, không nổi nóng lại với khách; 2) Chủ động xin lỗi nếu làm phiền, nhưng vẫn nhấn mạnh mục đích cuộc gọi; 3) Đặt câu hỏi để khách bớt giận: "Em hiểu ạ, vậy anh/chị đang gặp khó khăn gì ạ?"; 4) Nếu khách quá kích động, nói lịch sự: "Em sẽ gọi lại khi anh bớt bận ạ" rồi kết thúc; 5) Báo cáo team lead nếu bị đe dọa hoặc quấy rối. Quan trọng nhất là em cần tự bảo vệ tâm lý mình - khách hàng giận không phải vì em, mà vì hoàn cảnh của họ. Em chỉ là người thực hiện công việc của mình thôi.

Theo thông tin em cung cấp, tin tuyển dụng không ghi rõ địa điểm làm việc. Tuy nhiên, hầu hết các vị trí thu hồi nợ qua điện thoại tại các ngân hàng lớn ở VN hiện tại vẫn yêu cầu làm việc tại văn phòng (call center của ngân hàng) vì: cần hệ thống máy tính bảo mật, giám sát chất lượng cuộc gọi, đào tạo trực tiếp. Một số ngân hàng có thể cho làm hybrid sau khi đã quen việc, nhưng giai đoạn đầu em nên chuẩn bị tinh thần đi làm tại văn phòng. Em nên hỏi rõ HR trong quá trình phỏng vấn nhé.

Thường giờ hành chính là 8h-17h hoặc 8h30-17h30 từ thứ 2 đến thứ 6. Một số Khối Thu hồi nợ có thể yêu cầu làm thêm thứ 7 (nửa ngày hoặc cả ngày) để đạt KPI cuối tháng. Có thể có OT vào cuối quý khi áp lực KPI tăng cao. Tuy nhiên, do đây là công việc gọi điện, nên chỉ được gọi trong khung giờ quy định (thường 8h-20h), không gọi ngoài giờ này để đảm bảo quyền riêng tư khách hàng. Em nên hỏi rõ chế độ OT, có trả thêm lương không, có được bù ngày nghỉ không khi phỏng vấn nhé.

Em có nhiều lợi thế lắm: 1) Đã có kinh nghiệm thực chiến, không cần đào tạo nhiều; 2) Hiểu rõ tâm lý khách hàng nợ; 3) Biết cách xử lý từ chối, đàm phán; 4) Có thể deal lương cao hơn. Tuy nhiên, VPBank là ngân hàng lớn nên quy trình chặt chẽ hơn, em cần học thêm về: sản phẩm tín dụng riêng của VPBank, quy trình tuân thủ nội bộ, phần mềm CRM của họ. Khi phỏng vấn, em nên chuẩn bị số liệu cụ thể: tỷ lệ thu hồi nợ đạt bao nhiêu %, xử lý bao nhiêu khoản nợ/tháng, có thành tích gì nổi bật không. Đó là những thứ HR quan tâm.