Tec

Techcombank

Nhân viên Hỗ trợ khách hàng Tiểu thương (40001652)

Gia Lai Retail Banking Group

Mới tốt nghiệp

Mô tả công việc

## Mục tiêu

Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm:

- Hỗ trợ trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách hàng tiểu thương (sau đây gọi là khách hàng). Chịu trách nhiệm đảm bảo tính đầy đủ và chính xác về thông tin theo quy định của đối tác.

- Đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ được giao như: Hỗ trợ các giải pháp đồng thời tăng cường sự gắn kết khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng.

- Đảm bảo nghiêm túc tuân thủ và giảm thiểu rủi ro theo yêu cầu của đối tác.

## Trách nhiệm chính (1)

1. HỖ TRỢ GIAO DỊCH

- Hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất.

- Luôn cập nhật các quy định, quy trình dịch vụ khách hàng và hướng dẫn của đối tác.

- Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thẩm quyền.

- Đảm bảo tính chính xác của các công việc thực hiện.

- Tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, quy trình, dịch vụ, chính sách... để có khuyến nghị đối với các bộ phận chính sách.

2. HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG: HỖ TRỢ CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG SỰ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG

- Thực hiện các công việc theo nhu cầu của đối tác, cụ thể: Tiếp nhận các thông tin, hỗ trợ làm rõ các thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ

- Thực hiệc các công việc theo yêu cầu của khách hàng: Hỗ trợ cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ có liên quan trong phạm vi công việc được giao theo sự phân công theo từng thời kỳ.

## Trách nhiệm chính (2)

3. ĐẢM BẢO SẢN PHẨM & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

- Hỗ trợ đảm bảo các công việc được giao một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời, đảm bảo đúng SLAs và các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ.

- Tuân thủ đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho vị trí được đảm nhận và các nội quy quy định khác của khách hàng theo từng thời kỳ

- Cập nhật thông tin về sản phẩm, quy trình/ quy định, chương trình Marketing, các chiến dịch cung ứng mới và hướng dẫn của đối tác theo từng thời kỳ nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.

- Tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại theo đúng quy định của khách hàng.

- Có khuyến nghị đối với các bộ phận liên quan nhằm góp phần cải thiện các vấn đề về sản phẩm, quy trình, chính sách theo từng thời kỳ.

## Trách nhiệm chính (3)

4. TUÂN THỦ VẬN HÀNH & QUẢN LÝ RỦI RO THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

- Đảm bảo công việc theo đúng chính sách, quy trình, quy định, hướng dẫn của đối tác.

- Thực hiện và đảm bảo tuân thủ đúng quy trình, quy định của đối tác và pháp luật.

- Quản trị rủi ro pháp lý, rủi ro vận hành trên danh sách khách hàng được giao hỗ trợ theo đúng quy định và hướng dẫn của đối tác.

- Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin và an ninh thông tin.

5. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên theo từng thời kỳ.

## Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng tiểu thương

## Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

## Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận trong đơn vị và đối tác

## Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng, đối thủ cạnh tranh…

## Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (ưu tiên chuyên ngành Ngân hàng, Kinh tế,.....)

Kinh nghiệm chuyên môn:

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở các mảng thẻ, tài khoản, ứng dụng thanh toán (Ví điện tử: Momo, VNPay) sẽ là một lợi thế nhưng không bắt buộc

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cần có

### 🔧 Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn)

| Kỹ năng | Mức độ yêu cầu | Ghi chú |
|---------|----------------|----------|
| Kỹ năng giao dịch ngân hàng | Cơ bản – Trung bình | Hiểu quy trình mở tài khoản, thẻ, thanh toán |
| Xử lý khiếu nại khách hàng | Cơ bản | Tiếp nhận và giải quyết trong thẩm quyền |
| Tin học văn phòng | Cơ bản | Sử dụng Word, Excel, email |
| Hiểu biết về Ví điện tử | Là lợi thế | Momo, VNPay, ZaloPay...
|
### 💬 Soft Skills (Kỹ năng mềm)

- Giao tiếp khách hàng tốt — Đây là vị trí tiếp xúc trực tiếp với tiểu thương, cần kiên nhẫn, thân thiện
- Xử lý tình huống linh hoạt — Giải quyết nhanh các yêu cầu, khiếu nại
- Tuân thủ quy trình — Đặc biệt quan trọng vì làm việc theo quy định của đối tác
- Chú ý chi tiết — Đảm bảo tính chính xác trong giao dịch, thông tin
- Cập nhật kiến thức — Liên tục nắm bắt sản phẩm mới, chính sách thay đổi

### 📜 Chứng chỉ gợi ý

- Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng (nếu có)
- Chứng chỉ Tin học A/B
- Kinh nghiệm thực tế với ví điện tử, thanh toán không tiền mặt

### 📊 Bảng so sánh: Ứng viên mới vs. Ứng viên có kinh nghiệm

| Tiêu chí | Ứng viên mới ra trường | Ứng viên có kinh nghiệm CSKH |
|----------|------------------------|------------------------------|
| Ưu điểm | Ham học hỏi, dễ đào tạo | Xử lý nhanh, ít sai sót hơn |
| Nhược điểm | Cần thời gian làm quen | Có thể có thói quen khó sửa |
| Lương kỳ vọng | 6-9 triệu | 8-12 triệu |
| Lời khuyên | Thể hiện tinh thần học hỏi, gắn bó lâu dài | Nhấn mạnh thành tích CSKH cụ thể |

---

Điểm đặc biệt cần lưu ý: Tin tuyển dụng nhấn mạnh công việc theo "quy định của đối tác" — nhiều lần. Điều này cho thấy đây có thể là vị trí hợp tác với một đối tác bên thứ ba (ví dụ: đối tác thanh toán, đối tác phân phối sản phẩm). Ứng viên cần sẵn sàng làm việc theo bộ quy tắc riêng của đối tác, không chỉ quy định Techcombank.

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn

### 📋 Quy trình các vòng phỏng vấn

Thông thường tại Techcombank, vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ có 2-3 vòng:

| Vòng | Nội dung | Thời lượng |
|------|----------|------------|
| Vòng 1 | Sàng lọc hồ sơ + Gửi mail/điện thoại xác nhận | — |
| Vòng 2 | Phỏng vấn với Trưởng nhóm/Quản lý trực tiếp | 30-45 phút |
| Vòng 3 (nếu có) | Phỏng vấn với HR hoặc quản lý cấp cao hơn | 30 phút |

### ❓ Câu hỏi hay gặp theo từng vòng

Vòng 2 – Phỏng vấn chuyên môn:

1. "Bạn hiểu công việc 'hỗ trợ khách hàng tiểu thương' là làm gì?"
2. "Tiểu thương thường gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng?"
3. "Bạn có kinh nghiệm sử dụng ví điện tử (Momo, VNPay) không? Mô tả quy trình nạp/rút tiền?"
4. "Nếu khách hàng khiếu nại về lỗi giao dịch, bạn xử lý thế nào?"
5. "Bạn làm gì khi không giải quyết được yêu cầu của khách hàng trong thẩm quyền?"
6. "Tại sao bạn muốn ứng tuyển vị trí này tại Gia Lai?"
7. "Bạn có thể làm việc dưới áp lực về SLA (thời gian xử lý) không?"
8. "Khi làm việc với 'đối tác', bạn hiểu điều đó có nghĩa là gì?"

Vòng 3 – HR/Quản lý cấp cao:

1. "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?"
2. "Bạn định gắn bó với Techcombank trong bao lâu?"
3. "Bạn biết gì về Techcombank và chiến lược Retail Banking?"
4. "Điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì?"
5. "Bạn có kế hoạch phát triển sự nghiệp như thế nào?"

### 💡 Tips chuẩn bị

- Nghiên cứu Techcombank: Tìm hiểu về chiến lược "Above the crowd", định hướng Retail Banking, các sản phẩm dịch vụ chính
- Tìm hiểu về thị trường Gia Lai: Đây là tỉnh có chợ Đắk Đoa nổi tiếng, nhu cầu tiểu thương lớn — thể hiện bạn hiểu đối tượng khách hàng
- Chuẩn bị kịch bản xử lý khiếu nại: Dùng STAR method (Situation – Task – Action – Result)
- Chuẩn bị câu hỏi cho nhà tuyển dụng: Thể hiện sự nghiêm túc, ví dụ: "Quy trình đào tạo cho vị trí này như thế nào?"

### 👔 Dress Code

- Trang phục: Vest/công sở, màu tối hoặc trung tính
- Giày: Kín, lịch sự
- Không: Sandals, giày thể thao, trang phục sặc sỡ
- Lưu �ý đặc biệt: Địa điểm Gia Lai – thời tiết nóng, nhưng vẫn giữ tác phong chuyên nghiệp khi phỏng vấn

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị

### 📚 Kiến thức nền cần nắm vững

1. Nghiệp vụ cơ bản Retail Banking:
- Quy trình mở và sử dụng tài khoản thanh toán
- Thẻ ATM, thẻ tín dụng — các thao tác cơ bản
- Chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn

2. Thanh toán điện tử:
- Cách hoạt động của ví điện tử (Momo, VNPay, ZaloPay)
- Quy trình nạp tiền, thanh toán, rút tiền
- Các lỗi thường gặp và cách xử lý
- Xu hướng thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam

3. Kỹ năng CSKH:
- Nguyên tắc 5A trong chăm sóc khách hàng
- Cách xử lý khiếu nại hiệu quả
- Kỹ năng giao tiếp với người bán hàng (tiểu thương)

4. Quy định cơ bản:
- Quy định về bảo mật thông tin khách hàng
- Quy trình phòng chống rửa tiền cơ bản
- SLA (Service Level Agreement) là gì — vì JD nhắc nhiều lần

### 📖 Tài liệu tham khảo

| Nguồn | Link/Ghi chú |
|-------|-------------|
| Website Techcombank | techcombank.com.vn — mục Sản phẩm, Về chúng tôi |
| Techcombank News | Báo cáo thường niên, chiến lược Retail |
| Vietcombank Academy (e-learning) | Khoá CSKH cơ bản |
| SBV Website | Thông tư về dịch vụ thanh toán |
| Trang thông tin ví điện tử | Momo, VNPay — FAQ, hướng dẫn sử dụng |

### 🗓️ Lộ trình chuẩn bị 1 tuần

| Ngày | Hoạt động |
|------|----------|
| Ngày 1-2 | Nghiên cứu Techcombank: lịch sử, sản phẩm, văn hóa, chiến lược |
| Ngày 3 | Ôn nghiệp vụ Retail Banking: tài khoản, thẻ, thanh toán |
| Ngày 4 | Tìm hiểu ví điện tử: cơ chế hoạt động, lỗi thường gặp |
| Ngày 5 | Luyện kỹ năng xử lý khiếu nại (kịch bản STAR) |
| Ngày 6 | Chuẩn bị CV, thư ứng tuyển, câu hỏi phỏng vấn cho nhà tuyển dụng |
| Ngày 7 | Nghỉ ngơi, sắp xếp trang phục, in hồ sơ |

Lưu ý đặc biệt: Vì tuyển dụng tại Gia Lai — tỉnh có thị trường tiểu thương đặc thù — hãy tìm hiểu thêm về các chợ lớn ở Pleiku, Đắk Đoa để hiểu bối cảnh khách hàng mục tiêu.

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp

### 📈 Lộ trình thăng tiến

Vị trí này thuộc mảng Retail Banking, đây là lộ trình phổ biến:

```
Nhân viên Hỗ trợ KH Tiểu thương (entry level)
↓ (1-2 năm)
Trưởng nhóm Hỗ trợ KH Tiểu thương
↓ (2-3 năm)
Chuyên viên/Chuyên viên chính CSKH Retail
↓ (3-5 năm)
Quản lý Chi nhánh/Trung tâm CSKH
↓
Giám đốc Kinh doanh Retail
```

Hướng chuyên môn khác:
- Chuyên viên Phát triển sản phẩm thanh toán
- Chuyên viên Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ
- Chuyên viên Vận hành thanh toán

### 💰 Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc

| Cấp bậc | Mức lương tháng (VNĐ) | Ghi chú |
|---------|------------------------|----------|
| Mới vào (chưa KN) | 6.000.000 – 9.000.000 | Theo mức thỏa thuận, có thể cao hơn nếu đàm phán tốt |
| 1-2 năm kinh nghiệm | 9.000.000 – 13.000.000 | Tùy hiệu suất, thưởng KPI |
| Trưởng nhóm | 13.000.000 – 18.000.000 | Thưởng theo team performance |
| Chuyên viên CSKH | 12.000.000 – 20.000.000 | Có thêm phụ cấp |

Lưu ý: Techcombank nổi tiếng với mức thu nhập cao hơn thị trường ở nhiều vị trí. Ngoài lương còn có thưởng hiệu suất, bảo hiểm cao cấp, đào tạo nội bộ.

### 🎯 Kỹ năng cần phát triển thêm

Ngắn hạn (0-12 tháng):
- Thành thạo quy trình vận hành, sản phẩm của Techcombank
- Kỹ năng xử lý khiếu nại nâng cao
- Hiểu sâu về hệ sinh thái ví điện tử và thanh toán

Trung hạn (1-3 năm):
- Phát triển kỹ năng quản lý đội nhóm
- Hiểu biết về phân tích dữ liệu khách hàng
- Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng nâng cao
- Kỹ năng bán hàng và tư vấn sản phẩm

Dài hạn (3-5 năm):
- Tư duy quản lý và chiến lược kinh doanh
- Hiểu biết về quản trị rủi ro
- Xây dựng thương hiệu cá nhân trong ngành

### ⚠️ Cảnh báo thực tế

- Vị trí này gắn liền với quy định của "đối tác" — bạn sẽ có 2 bên quản lý (Techcombank + đối tác), có thể tạo xung đột nếu quy định không thống nhất
- Làm việc với tiểu thương đòi hỏi sự kiên nhẫn cao — khách hàng có thể không quen công nghệ
- Gia Lai là tỉnh phía Tây, cần cân nhắc yếu tố cuộc sống (di chuyển, sinh hoạt phí) khi deal lương
- Techcombank có văn hóa làm việc hiện đại, đòi hỏi hiệu suất cao — phù hợp với người trẻ, năng động

Câu hỏi thường gặp

Vị trí này yêu cầu kinh nghiệm không? Người mới ra trường có nên ứng tuyển không?

Không yêu cầu bắt buộc kinh nghiệm — tin tuyển dụng ghi rõ N/A. Người mới ra trường hoàn toàn có cơ hội, đặc biệt nếu bạn có kiến thức cơ bản về CSKH, thanh toán ngân hàng hoặc đã sử dụng ví điện tử (Momo, VNPay). Điều quan trọng là thể hiện tinh thần ham học hỏi, khả năng giao tiếp tốt và sẵn sàng tuân thủ quy trình nghiêm ngặt của đối tác.

Mức lương thực tế cho vị trí này là bao nhiêu? Làm sao đàm phán hiệu quả?

Mức lương ghi 'Thỏa thuận' — thường dao động 6-10 triệu VNĐ/tháng cho người mới tại Gia Lai, tùy năng lực. Để đàm phán hiệu quả: (1) Tìm hiểu mức lương thị trường Gia Lai cho vị trí tương đương, (2) Nêu bật kinh nghiệm bán hàng/CSKH cụ thể dù là part-time, (3) Nếu biết sử dụng ví điện tử thành thạo — nhấn mạnh điểm này vì đây là lợi thế được ưu tiên.

Công việc hàng ngày của vị trí này là gì? Có khó không?

Công việc chính gồm: (1) Hỗ trợ giao dịch cho tiểu thương — mở tài khoản, thanh toán, khiếu nại; (2) Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ; (3) Đảm bảo tuân thủ SLA (thời gian xử lý); (4) Báo cáo và cập nhật quy định. Công việc không quá phức tạp nhưng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chính xác và kiên nhẫn vì tiểu thương có thể chưa quen với công nghệ.

Có thể chuyển sang vị trí khác trong Techcombank sau này không?

Hoàn toàn có thể. Techcombank có chính sách đào tạo và phát triển nội bộ mạnh. Từ vị trí CSKH Retail, bạn có thể chuyển sang: (1) Phát triển sản phẩm thanh toán, (2) Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, (3) Vận hành chi nhánh, (4) Mảng Digital Banking nếu có kiến thức công nghệ. Quan trọng là hoàn thành tốt công việc hiện tại và tích cực học hỏi thêm.

Làm việc tại Gia Lai có những thuận lợi và khó khăn gì?

Thuận lợi: Chi phí sinh hoạt thấp hơn TP.HCM/Hà Nội, không khí trong lành, người dân thân thiện, thị trường tiểu thương rộng lớn. Khó khăn: Cơ sở hạ tầng chưa phát triển bằng thành phố lớn, cơ hội học hỏi chuyên môn có thể hạn chế hơn, cuộc sống xa gia đình nếu bạn ở tỉnh khác. Nếu là người địa phương — đây là lợi thế lớn vì bạn hiểu văn hóa và thị trường tiểu thương.

Quy định của 'đối tác' được nhắc nhiều lần trong JD — điều này có nghĩa gì?

Điều này cho thấy Techcombank hợp tác với một đối tác bên thứ ba (có thể là đối tác thanh toán hoặc đối tác phân phối) để phục vụ nhóm khách hàng tiểu thương. Bạn sẽ làm việc dưới sự quản lý kép: chịu trách nhiệm tuân thủ cả quy định của Techcombank lẫn quy trình riêng của đối tác. Đây không phải điều xấu — bạn sẽ có cơ hội hiểu quy trình từ cả hai phía, nhưng cần chuẩn bị tinh thần linh hoạt và thích ứng nhanh.

KPI của vị trí này là gì? Có áp lực không?

Dựa trên mô tả công việc, các KPI chính có thể gồm: (1) Đảm bảo tuân thủ SLA (thời gian xử lý giao dịch), (2) Tỷ lệ giải quyết khiếu nại trong thẩm quyền, (3) Chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của đối tác, (4) Mức độ hài lòng khách hàng. Áp lực ở mức trung bình — không phải vị trí sales trực tiếp nhưng đòi hỏi sự chính xác và nhanh nhẹn trong xử lý.

Sinh viên mới ra trường nên chuẩn bị gì để tăng cơ hội trúng tuyển?

(1) Tìm hiểu kỹ về Techcombank và chiến lược Retail Banking — thể hiện sự nghiêm túc; (2) Chuẩn bị câu chuyện về kinh nghiệm CSKH dù là bán hàng part-time, phục vụ, hay hỗ trợ người khác; (3) Hiểu cơ bản về ví điện tử — đây là lợi thế được ưu tiên; (4) Chuẩn bị tâm lý sẵn sàng làm việc với tiểu thương — nhóm khách hàng đặc thù cần sự kiên nhẫn; (5) Nếu là người địa phương Gia Lai — nhấn mạnh điểm này vì nhà tuyển dụng sẽ yên tâm về sự gắn bó lâu dài.

Chia sẻ từ cộng đồng

Ẩ

Ẩn danh 2024-11-15

Mình ở Gia Lai, ứng tuyển vị trí tương tự ở Chi nhánh Pleiku được 2 tháng rồi. Điều kiện làm việc ổn, team khá trẻ. Vấn đề là quy trình của đối tác lúc đầu hơi rối, phải mất 1 tháng mới quen. Lương thực nhận khoảng 8.5 triệu + thưởng KPI, ở Gia Lai thì sống thoải mái.

Tuấn A*** 2024-12-03

Đang là sinh viên năm 4 ngành Kinh tế, muốn ứng tuyển vị trí này. Không có kinh nghiệm CSKH thực tế thì có được không? Hay phải đi thực tập trước ở đâu đó?

Ẩ

Ẩn danh 2024-10-28

Chia sẻ thật: vị trí này nhiều việc giấy tờ, phải tuân thủ quy trình rất nghiêm. Ai thích tự do, không thích làm theo quy trình chi tiết thì suy nghĩ lại. Còn muốn ổn định, có lộ trình thăng tiến rõ ràng thì OK.

banker2024 2024-11-20

Techcombank trả lương thực nhận so với mặt bằng thị trường là khá tốt, nhất là với Gia Lai. Mình có đồng nghiệp chuyển từ ngân hàng khác sang, lương tăng 20% luôn. Các chế độ bảo hiểm, phép năm cũng đầy đủ.

Ẩ

Ẩn danh 2024-12-10

Lưu ý nhỏ: vị trí này tuyển ở Gia Lai nhưng đừng kỳ vọng lương ngang HCM. Thỏa thuận là thỏa thuận, nhưng mức thị trường ở đây thấp hơn nhiều. Đàm phán thật thà thật, đừng đòi cao quá rồi không được nhận.

Linh P*** 2024-11-30

Mình đang ở TP.HCM muốn chuyển về Gia Lai, đang tìm hiểu vị trí này. Bạn nào biết công việc có hay đi công tác không? Hay chỉ ngồi ở chi nhánh thôi?

Quay lại danh sách

Ứng tuyển ngay

Ứng tuyển trên website gốc

Bạn sẽ được chuyển đến trang tuyển dụng chính thức của Techcombank

Chuẩn bị thi tuyển

Luyện đề thi tuyển dụng Techcombank trên thithu.com

Luyện thi Techcombank

Chuyên môn / Từ khoá

QHKH cá nhân Vận hành / Operations techcombank

Quay lại danh sách tuyển dụng