Kiểm soát viên Dịch vụ Khách hàng - PGD Vạn Ninh - Chi nhánh Khánh Hòa

Phân tích kỹ năng cần có cho vị trí Kiểm soát viên Dịch vụ Khách hàng tại SHB

1. Kỹ năng cứng (Hard Skills) — Bắt buộc phải có

a) Nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi

• Thành thạo nghiệp vụ giao dịch viên (GDV): tiền gửi, tiền vay, thanh toán, thẻ, chuyển tiền, ngoại tệ
• Kiến thức về quy trình hạch toán kế toán ngân hàng (theo chuẩn VAS, quy định NHNN)
• Hiểu rõ các quy định phòng chống rửa tiền (AML), KYC, eKYC
• Nắm vững quy trình kiểm soát nội bộ, hạn mức ủy quyền phê duyệt
• Am hiểu các sản phẩm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử

b) Công nghệ và công cụ làm việc

• Thành thạo phần mềm văn phòng: Word, Excel (đặc biệt Excel nâng cao — VLOOKUP, Pivot Table, báo cáo tổng hợp)
• Sử dụng thành thạo hệ thống Core Banking của SHB (ví dụ: SmartBanking, hệ thống T24 hoặc hệ thống nội bộ tương đương)
• Kỹ năng lập và phân tích báo cáo (BCKD, BCKT, báo cáo quản trị)

c) Chứng chỉ cần có

• TOEIC 450+ hoặc tương đương (IELTS 4.0+, TOEFL iBT 45+)
• Ưu tiên thêm: Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng của Học viện Ngân hàng, chứng chỉ Kế toán trưởng, CFA level 1, hoặc các chứng chỉ do NHNN cấp

2. Kỹ năng mềm (Soft Skills) — Yếu tố quyết định

3. Bảng so sánh mức độ phù hợp theo cấp bậc

4. Kỹ năng "ẩn" mà tin không ghi nhưng cần có

• Hiểu biết về văn hóa doanh nghiệp SHB (SHB đang trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ)
• Kỹ năng đọc hiểu báo cáo tài chính cơ bản
• Kiến thức về Luật Các tổ chức tín dụng, các thông tư hướng dẫn của NHNN
• Khả năng đề xuất cải tiến quy trình (continuous improvement)

Hướng dẫn phỏng vấn chi tiết

1. Quy trình tuyển dụng dự kiến tại SHB

SHB thường có quy trình 2-3 vòng cho vị trí cấp kiểm soát viên:

Vòng 1: Sơ loại hồ sơ (HR)

• HR sàng lọc hồ sơ dựa trên: bằng cấp, kinh nghiệm 3 năm DVKH, TOEIC 450+
• Một số trường hợp có bài test online nghiệp vụ

Vòng 2: Phỏng vấn chuyên môn

• Người phỏng vấn: Trưởng phòng DVKH / Phó phòng DVKH / Giám đốc PGD
• Thời gian: 45-60 phút
• Nội dung: Nghiệp vụ DVKH, tình huống thực tế, xử lý sự cố

Vòng 3: Phỏng vấn lãnh đạo (có thể có)

• Người phỏng vấn: Giám đốc Chi nhánh hoặc đại diện Khối
• Thời gian: 30-45 phút
• Nội dung: Đánh giá tổng thể, tầm nhìn nghề nghiệp, mức độ gắn bó

2. Câu hỏi phỏng vấn thường gặp

Vòng chuyên môn:

1. "Hãy mô tả quy trình bạn thường kiểm soát khi GDV thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm?"
2. "Nếu phát hiện GDV hạch toán sai tài khoản, bạn xử lý như thế nào?"
3. "Các chỉ tiêu KPI thường gặp ở PGD là gì? Bạn đã từng đạt KPI ra sao?"
4. "Bạn hiểu thế nào về nguyên tắc 4 mắt trong ngân hàng?"
5. "Khi khách hàng khiếu nại về giao dịch, bạn xử lý thế nào?"
6. "Trình bày quy trình phòng chống rửa tiền tại quầy?"
7. "Bạn đã bao giờ phát hiện gian lận nội bộ chưa? Xử lý ra sao?"
8. "Làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PGD?"

Vòng lãnh đạo:

1. "Tại sao bạn chọn SHB mà không phải ngân hàng khác?"
2. "Bạn biết gì về chiến lược phát triển của SHB trong 3 năm tới?"
3. "Mục tiêu nghề nghiệp 5 năm của bạn là gì?"
4. "Bạn sẵn sàng làm thêm giờ khi cần thiết không?"

3. Tips chuẩn bị phỏng vấn

• Nghiên cứu SHB trước: Tìm hiểu lịch sử SHB, sản phẩm chính, kết quả kinh doanh gần nhất, chiến lược chuyển đổi số
• Ôn lại quy trình nội bộ: Nếu đã làm ngân hàng, mang theo sổ tay nghiệp vụ cá nhân (nếu được phép)
• Chuẩn bị STAR: Trả lời câu hỏi tình huống theo cấu trúc Situation - Task - Action - Result
• Mang theo portfolio: Các báo cáo, đề xuất cải tiến bạn đã thực hiện (bản in, không phải bản gốc)
• Câu hỏi ngược: Chuẩn bị 2-3 câu hỏi thông minh để hỏi người phỏng vấn

4. Dress code

• Nữ: Áo sơ mi / áo blouse, quần tây/váy dài qua gối, giày cao vừa phải, tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng
• Nam: Sơ mi trắng hoặc xanh nhạt, quần tây, thắt lưng, giày tây, tóc cắt gọn
• Tránh: Quần jeans, áo thun, sneaker, phụ kiện quá nổi bật

Hướng dẫn ôn thi & chuẩn bị

1. Kiến thức nền tảng cần ôn

a) Nghiệp vụ ngân hàng (trọng tâm)

• Quy trình giao dịch tiền gửi, tiền vay, thanh toán, thẻ, ngoại hối
• Hạch toán kế toán ngân hàng (TK 1011, 1012, 4211, 4212, các tài khoản ngoại bảng...)
• Quy chế ủy quyền phê duyệt, nguyên tắc 4 mắt
• Quy trình phòng chống rửa tiền (PCRT), KYC
• Quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh

b) Pháp luật và quy định

• Luật Các tổ chức tín dụng 2010 (sửa đổi 2017)
• Các Thông tư hướng dẫn của NHNN: Thông tư 43/2016, Thông tư 16/2020, Thông tư 17/2020...
• Luật Phòng chống rửa tiền 2012 (sửa đổi 2022)
• Quy định về bảo mật thông tin khách hàng

c) Sản phẩm và dịch vụ SHB

• Các gói tiền gửi: tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm online
• Sản phẩm cho vay: vay mua nhà, vay tiêu dùng, vay kinh doanh
• Thẻ SHB: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ đồng thương hiệu
• Ngân hàng số SHB: SHB Mobile, SHB Online
• Bảo hiểm liên kết ngân hàng (Bancassurance)

2. Tài liệu tham khảo

Tài liệu miễn phí:

• Website SHB: https://www.shb.com.vn (phần Quan hệ cổ đông, Báo cáo thường niên)
• Website NHNN: https://www.nhnn.gov.vn (văn bản pháp luật)
• Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính
• Các khóa học miễn phí trên Coursera, edX về ngân hàng

Tài liệu nên mua/đăng ký:

• "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" — NXB Tài chính
• "Thanh toán quốc tế" — NXB Tài chính
• "Phòng chống rửa tiền trong lĩnh vực ngân hàng" — NXB Tài chính
• Các bộ đề thi chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng (Học viện Ngân hàng)

3. Lộ trình chuẩn bị 2 tuần

Tuần 1: Nền tảng kiến thức

Tuần 2: Luyện phỏng vấn và thực hành

Lời khuyên sự nghiệp

1. Lộ trình thăng tiến cho vị trí Kiểm soát viên DVKH

Giao dịch viên (GDV) ──► GDV cao cấp ──► Kiểm soát viên
                                              │
                                              ▼
                          Phó phòng DVKH ──► Trưởng phòng DVKH
                                              │
                                              ▼
                                    Phó GĐ PGD ──► GĐ PGD
                                              │
                                              ▼
                                    GĐ Chi nhánh / Khối DVKH

• 0-2 năm: Giao dịch viên
• 2-4 năm: Giao dịch viên cao cấp, thực tập kiểm soát
• 4-6 năm: Kiểm soát viên (vị trí hiện tại)
• 6-8 năm: Phó phòng DVKH
• 8-12 năm: Trưởng phòng DVKH
• 12+ năm: Phó GĐ/GĐ PGD, chuyển sang vị trí quản lý cấp cao

2. Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (ước lượng tham khảo)

Lưu ý: mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm

SHB là ngân hàng tư nhân, mức lương cạnh tranh ở nhóm 4 (top 10 ngân hàng TMCP tư nhân). Ngoài lương cứng còn có thưởng KPI, thưởng Tết, phúc lợi khác (bảo hiểm, thăm khám sức khỏe, du lịch).

3. Kỹ năng cần phát triển thêm để thăng tiến

Kỹ năng quản lý:

• Quản lý đội nhóm, coaching nhân viên
• Lập kế hoạch kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu
• Kỹ năng ra quyết định dưới áp lực

Kỹ năng phân tích:

• Phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp
• Đánh giá rủi ro tín dụng
• Phân tích xu hướng kinh doanh

Kỹ năng cá nhân:

• Leadership, public speaking
• Networking, xây dựng quan hệ với khách hàng VIP
• Quản lý thời gian, quản lý stress

Chứng chỉ nên theo học (nếu có thời gian):

• Chứng chỉ Kế toán trưởng
• Chứng chỉ Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế (CITF)
• Chứng chỉ Quản lý rủi ro (FRM)
• MBA Ngân hàng (Học viện Ngân hàng hoặc chương trình liên kết)

4. Cơ hội nghề nghiệp tại SHB và Khánh Hòa

• Ngành du lịch - dịch vụ Khánh Hòa đang phát triển, nhu cầu vay vốn, tiền gửi từ doanh nghiệp du lịch, dịch vụ lớn
• PGD Vạn Ninh nằm ở khu vực có tiềm năng kinh tế biển, nông nghiệp công nghệ cao
• SHB đang đẩy mạnh chuyển đổi số, mở ra cơ hội cho nhân sự am hiểu công nghệ
• Làm việc tại chi nhánh tỉnh giúp bạn có cơ hội được cân nhắc lên các vị trí quản lý tại chi nhánh lớn hơn

Câu hỏi & Trả lời thường gặp