Quy mô khách hàng hiệu hữu là gì?

Quy mô khách hàng hiệu hữu

Quy mô khách hàng hiệu hữu là số lượng khách hàng đang có ít nhất một quan hệ hoạt động với ngân hàng trong khoảng thời gian xác định, chẳng hạn từ khách hàng đang sử dụng tài khoản, thẻ, sản phẩm tiền gửi, tín dụng hoặc dịch vụ tài chính khác. Chỉ số này phản ánh quy mô cơ sở khách hàng hiện tại của ngân hàng và là cơ sở quan trọng để đánh giá năng lực phục vụ, hiệu quả chăm sóc khách hàng và khả năng tăng trưởng doanh thu từ các quan hệ đang tồn tại.

Trong thực tế, khách hàng hiệu hữu có thể được xác định theo một hoặc nhiều tiêu chí như tồn tại tài khoản, có giao dịch phát sinh trong kỳ, sử dụng sản phẩm định kỳ, còn nợ đến hạn hoặc duy trì khoản vay. Vì vậy, cách tính quy mô khách hàng hiệu hữu cần thống nhất rõ giữa các bộ phận kinh doanh, dữ liệu và báo cáo quản trị.

Cách xác định khách hàng hiệu hữu

Một khách hàng được xem là hiệu hữu khi vẫn duy trì ít nhất một sản phẩm hoặc dịch vụ đang hoạt động tại ngân hàng và đáp ứng điều kiện về thời gian, giao dịch hoặc tình trạng sản phẩm theo quy định nội bộ. Mốc thời gian thường được chọn là cuối kỳ báo cáo để phản ánh quy mô khách hàng tại một thời điểm cụ thể.

Tùy thuộc vào mục tiêu phân tích, quy mô khách hàng hiệu hữu có thể được đo theo nhiều cách:

• Theo trạng thái tài khoản: khách hàng còn sử dụng tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán, tài khoản tín dụng hoặc thẻ.
• Theo hoạt động sử dụng: khách hàng có phát sinh giao dịch trong kỳ, chẳng hạn nạp, rút, chuyển khoản, thanh toán hoặc trích dụng.
• Theo sản phẩm định kỳ: khách hàng đang trả lãi tiền gửi, trả góp, duy trì hạn mức tín dụng hoặc sử dụng dịch vụ định kỳ.
• Theo dư nợ hoặc tỷ lệ sử dụng tín dụng: khách hàng còn dư nợ, tỷ lệ sử dụng hạn mức hoặc có khoản vay còn hiệu lực.

Các tiêu chí trên không thay thế nhau. Chẳng hạn, khách hàng vẫn còn tài khoản nhưng không phát sinh giao dịch suốt nhiều tháng có thể vẫn là khách hàng hiệu hữu, trong khi khách hàng có giao dịch thường xuyên qua kênh số lại không nhất thiết giữ một sản phẩm tài khoản truyền thống.

Quy mô khách hàng hiệu hữu trong hoạt động ngân hàng

Chỉ số này được sử dụng để đánh giá nhiều khía cạnh trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng có quy mô khách hàng hiệu hữu lớn thường có lợi thế trong việc duy trì doanh thu, phát triển sản phẩm chéo và giảm chi phí tiếp cận khách hàng mới. Tuy nhiên, giá trị của quy mô lớn chỉ thể hiện tiềm năng nếu ngân hàng đồng thời quản lý tốt chất lượng khách hàng, mức độ hoạt động và khả năng sinh lời.

Quy mô khách hàng hiệu hữu cũng là cơ sở để xây dựng chỉ tiêu phục vụ khách hàng như:

• Số khách hàng được chăm sóc trên mỗi nhân viên;
• Tỷ lệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm;
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng;
• Doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng;
• Chi phí trên mỗi khách hàng hiệu hữu;
• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.

Khi phân tích, cần tránh chỉ nhìn vào tổng số khách hàng mà còn xem xét sự phân bổ theo nhóm khách hàng, sản phẩm, kênh phục vụ, khu vực địa lý và nhóm tuổi. Một cơ sở khách hàng lớn nhưng phân bổ không cân đối có thể che đẩu các vấn đề về năng suất, mức độ gắn bó hoặc rủi ro tập trung.

Ví dụ minh họa

Giả sử ngân hàng có 120.000 khách hàng đang sử dụng ít nhất một sản phẩm tại thời điểm cuối quý. Trong đó, 84.000 khách hàng có tài khoản thanh toán, 63.000 khách hàng sử dụng thẻ, 45.000 khách hàng có khoản vay còn hiệu lực và 22.000 khách hàng sử dụng dịch vụ tiết kiệm tự động. Do một khách hàng có thể sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm, không thể cộng các chỉ tiêu trên để suy ra quy mô khách hàng hiệu hữu.

Nếu ngân hàng xác định khách hàng hiệu hữu là người có giao dịch trong 90 ngày gần nhất, quy mô đo được có thể là 95.000 người. Nếu chỉ tính khách hàng duy trì tài khoản đang hoạt động đến cuối quý, quy mô là 120.000 người. Hai kết quả khác nhau vì phạm vi và thời điểm áp dụng không giống nhau.

Một bảng theo dõi có thể trình bày như sau:

Từ số liệu trên, quy mô khách hàng hiệu hữu tăng liên tục và tỷ lệ khách hàng hoạt động cũng được cải thiện. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần phân tích thêm doanh thu trên mỗi khách hàng, tỷ lệ sử dụng nhiều sản phẩm và chi phí phục vụ để xác định chất lượng tăng trưởng.

Những lưu ý khi công bố và sử dụng chỉ tiêu

Để đảm bảo tính chính xác, mỗi báo cáo về quy mô khách hàng hiệu hữu cần nêu rõ định nghĩa, kỳ đo, tiêu chí tính và nguồn dữ liệu. Cùng một tên chỉ tiêu có thể cho ra kết quả khác nhau nếu ngân hàng loại trừ khách hàng ngủ đông, khách hàng đã đóng tài khoản nhưng chưa hoàn tất nghĩa vụ tài chính, hoặc khách hàng có tài khoản nhưng không hoạt động.

Ngoài ra, cần kiểm soát nguy cơ đếm lặp cùng một khách hàng khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm. Cách phổ biến là lấy mã định danh khách hàng làm đơn vị đếm duy nhất. Với khách hàng doanh nghiệp hoặc tổ chức, cần thống nhất cách xử lý mối liên hệ giữa khách hàng cá nhân, chủ sở hữu doanh nghiệp và người đại diện theo pháp luật.

Chỉ tiêu cũng cần được trình bày kèm thông tin về mức độ tăng trưởng và các yếu tố ảnh hưởng. Quy mô khách hàng hiệu hữu có thể tăng do thu hút khách hàng mới, do khách hàng cũ quay lại hoặc do mở rộng định nghĩa. Vì vậy, không nên đồng nhất mọi thay đổi của chỉ tiêu với việc ngân hàng đạt được khách hàng mới.

Câu hỏi thường gặp

Hỏi: Khách hàng còn tài khoản nhưng không giao dịch trong sáu tháng có được tính là khách hàng hiệu hữu không?
Còn tài khoản đang hoạt động thường vẫn đáp ứng điều kiện khách hàng hiệu hữu, trừ khi quy định nội bộ của ngân hàng yêu cầu phải phát sinh giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, khách hàng này nên được theo dõi riêng vì mức độ gắn bó và khả năng tạo doanh thu có thể thấp hơn khách hàng hoạt động thường xuyên.

Hỏi: Một khách hàng sử dụng tài khoản, thẻ và khoản vay sẽ được đếm là ba khách hàng hiệu hữu hay một?
Quy mô khách hàng hiệu hữu thường đếm mỗi mã khách hàng một lần. Do đó, khách hàng sử dụng ba sản phẩm vẫn chỉ được tính là một khách hàng hiệu hữu. Các tổng hợp theo sản phẩm có thể lớn hơn quy mô khách hàng tổng thể vì một khách hàng có thể thuộc nhiều nhóm sản phẩm.

Hỏi: Khi nào nên báo cáo quy mô khách hàng hiệu hữu theo quý thay vì theo tháng?
Báo cáo theo quý phù hợp với việc đánh giá xu hướng tăng trưởng và xây dựng kế hoạch kinh doanh, trong khi báo cáo theo tháng hữu ích cho việc theo dõi hoạt động sát thời gian thực. Dù chọn kỳ nào, ngân hàng cần giữ cùng định nghĩa và nguyên tắc đếm để các báo cáo có tính so sánh.

Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế tư vấn chuyên môn.