Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp là người đại diện cấp quản lý của ngân hàng trong việc quản lý, phát triển và duy trì danh sách khách hàng doanh nghiệp. Vai trò của họ không chỉ dừng lại ở chăm sóc khách hàng hiện hữu mà còn bao gồm xây dựng chiến lược tăng trưởng doanh số, đề xuất giải pháp tài chính phù hợp, phối hợp với các khối nghiệp vụ và bảo đảm chất lượng quan hệ khách hàng. Tại nhiều ngân hàng, đây là vị trí lãnh đạo cấp phòng, chi nhánh hoặc vùng kinh doanh, phụ trách một danh sách khách hàng, nhóm khách hàng hoặc một mảng kinh doanh nhất định.
Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp là người trực tiếp định hướng hoạt động của cán bộ kinh doanh, kiểm soát kế hoạch doanh thu, chỉ đạo các giao dịch viên và chuyên viên trong việc tiếp cận, tư vấn, phục vụ và phát triển khách hàng doanh nghiệp. Họ cũng chịu trách nhiệm duy trì mức độ hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực sinh hoạt của các nhóm khách hàng trọng điểm và tối ưu hóa giá trị do khách hàng tạo ra cho ngân hàng.
Mục tiêu công việc
Một số mục tiêu trọng tâm của Giám đốc phơ quan hệ khách hàng doanh nghiệp gồm:
- Quản lý danh sách khách hàng doanh nghiệp được phân công theo phạm vi phụ trách.
- Đạt và vượt kế hoạch doanh thu, doanh số, số dư, số lượng khách hàng mới và tỷ lệ khách hàng hoạt động.
- Xây dựng và duy trì quan hệ kinh doanh bền vững với doanh nghiệp, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn hoặc các mô hình khách hàng khác do đơn vị phân công.
- Phát hiện nhu cầu tài chính của khách hàng để chủ động đề xuất sản phẩm phù hợp như tiền gửi, tín dụng, thanh toán, bảo lãnh, thẻ, dịch vụ quản lý tiền tệ và các sản phẩm ngân hàng số.
- Phối hợp với bộ phận phê duyệt tín dụng, quản trị rủi ro, pháp chế, compliance, marketing và vận hành trong quá trình tiếp cận, giới thiệu và phục vụ khách hàng.
- Quản lý, hướng dẫn và đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ nhân sự kinh doanh trực thuộc.
- Theo dõi mức độ hài lòng, tình trạng sử dụng sản phẩm, tỷ lệ khách hàng có nhu cầu tư vấn thêm và các cơ hội bán chéo.
Phạm vi trách nhiệm
Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp thường chịu trách nhiệm trên nhiều khía cạnh. Trước hết, người này xây dựng kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý và năm, đồng thời phân bổ chỉ tiêu cho các nhân viên phụ trách từng nhóm khách hàng. Việc triển khai kế hoạch phải dựa trên năng lực thực tế của từng đơn vị, thị trường cạnh tranh, nhu cầu khách hàng và năng lực cung cấp sản phẩm của ngân hàng.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp tổ chức các buổi làm việc, hội nghị khách hàng, hội thảo chuyên đề và các hoạt động kết nối doanh nghiệp. Đồng thời, họ theo dõi các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi và điều kiện giao dịch của khách hàng. Khi có yêu cầu tài chính phức tạp, người này tổ chức phối hợp giữa các bộ phận liên quan để khách hàng nhận được phương án tối ưu, đồng thời đảm bảo tuân thủ quy trình kiểm soát của ngân hàng.
Một phần không thể thiếu là quản lý danh sách khách hàng. Giám đốc cần phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng, doanh thu, nhu cầu sản phẩm, mức rủi ro và khả năng mở rộng quan hệ. Dựa trên dữ liệu này, người lãnh đạo có thể xác định nhóm khách hàng cần ưu tiên, nhóm đang có xu hướng giảm sử dụng sản phẩm và các cơ hội bán chéo có thể triển khai.
Yêu cầu kỹ năng và năng lực
Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp cần có tư duy kinh doanh, khả năng phân tích dữ liệu và năng lực quản lý con người. Các kiến thức quan trọng gồm hiểu biết về sản phẩm ngân hàng, luật các tổ chức tín dụng, nguyên tắc cho vay, quản trị rủi ro, compliance và tài chính doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, vị trí này đòi hỏi khả năng giao tiếp, đàm phán và xây dựng mối quan hệ lâu dài với lãnh đạo doanh nghiệp. Giám đốc phải hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh, chu kỳ tiền mặt và nhu cầu tài chính của từng khách hàng. Ví dụ, khi làm việc với một doanh nghiệp sản xuất có nhu cầu vay vốn lưu động, người này cần phân biệt rõ nhu cầu vay dài hạn phục vụ mở rộng nhà xưởng với nhu cầu vay ngắn hạn thanh toán đơn hàng, đồng thời đề xuất phương án phù hợp với dòng tiền của doanh nghiệp.
Một tiêu chuẩn quan trọng là khả năng cân bằng giữa tăng trưởng doanh số và kiểm soát rủi ro. Một giải pháp bán hàng hiệu quả nhưng không phù hợp với khả năng tài chính, lịch sử tín dụng hoặc chính sách của ngân hàng sẽ không đạt được mục tiêu bền vững.
Cách đo lường hiệu quả công việc
Hiệu quả công việc của Giám đốc phọ quan hệ khách hàng doanh nghiệp thường được đánh giá dựa trên một số chỉ tiêu cơ bản:
- Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu và doanh số.
- Số dư tiền gửi bình quân của nhóm khách hàng phụ trách.
- Dư nợ tái vay và tỷ lệ nợ quá hạn.
- Số lượng khách hàng mới được tiếp cận và chuyển đổi thành khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Số lượng sản phẩm bán chéo trên mỗi khách hàng.
- Tỷ lệ khách hàng duy trì hoạt động.
- Mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tỷ lệ nợ xấu phát sinh trong danh sách khách hàng được quản lý.
- Hiệu quả quản lý của từng nhân sự kinh doanh.
Các chỉ tiêu cần được xem xét đồng thời. Doanh số tăng nhưng tỷ lệ nợ quá hạn tăng mạnh hoặc mức hài lòng giảm không đồng nghĩa với hiệu quả kinh doanh bền vững.
Câu hỏi thường gặp
Hỏi: Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp có trực tiếp quyết định khoản vay cho khách hàng không?
Không phải trong mọi trường hợp. Giám đốc có quyền tiếp cận, đề xuất và phối hợp hồ sơ, nhưng quyết định cấp tín dụng còn phụ thuộc vào thẩm quyền phê duyệt, hồ sơ khách hàng, đánh giá khả năng trả nợ và quy định quản trị rủi ro của ngân hàng.
Hỏi: Chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá Giám đốc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong kỳ là gì?
Không có một chỉ tiêu duy nhất vì mục tiêu của mỗi vị trí có thể khác nhau. Thông thường, đơn vị đánh giá kết quả tổng hợp gồm doanh thu, số dư khách hàng, tăng trưởng danh sách, bán chéo, chất lượng tín dụng và mức độ hài lòng của khách hàng.
Hỏi: Làm thế nào để phát hiện cơ hội bán chéo từ một tài khoản doanh nghiệp?
Giám đốc cần phân tích mô hình hoạt động, dòng tiền và danh mục sản phẩm hiện có của khách hàng. Chẳng hạn, một doanh nghiệp đang sử dụng tài khoản thanh toán và vay ngắn hạn có thể có nhu cầu bổ sung sản phẩm tiền gửi, thẻ tín dụng, bảo lãnh, dịch vụ quản lý thanh khoản hoặc tín dụng tài chính vốn.
Lưu ý khi áp dụng
Các nội dung liên quan đến phê duyệt tín dụng, phục vụ khách hàng và quản trị quan hệ doanh nghiệp cần được thực hiện theo quy trình nội bộ của từng ngân hàng. Nội dung này mang tính tham khảo, không thay thế tư vấn chuyên môn hoặc hướng dẫn của đơn vị có thẩm quyền.